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Uswitch et lequel ? ont tous deux appelé le régulateur britannique Ofcom à mettre fin aux hausses de prix à mi-contrat, avec des rapports montrant que 85 % des clients les considèrent comme « injustes ».
Dans une enquête menée auprès de 2 000 FAI et clients mobiles commandée par Uswitch, 85 % des clients considèrent les hausses de prix annuelles comme « injustes », tandis que 87 % estiment qu’ils devraient être autorisés à quitter leur fournisseur sans pénalité si les prix augmentent à mi-parcours. contracter.
Les fournisseurs de haut débit et de téléphonie mobile augmentent généralement leurs prix chaque année jusqu’à 4 %, plus une mesure basée sur l’inflation telle que l’IPC (indice des prix à la consommation) ou le RPI (indice des prix de détail). Ces augmentations sont souvent enfouies dans les termes et conditions des contrats, laissant les clients dans l’ignorance générale de l’ampleur de l’augmentation potentielle de leurs prix. Pour aggraver les choses, les opérateurs appliquent généralement des pénalités aux clients qui tentent de mettre fin à leur contrat plus tôt, ce qui rend difficile pour eux de changer de fournisseur si leurs factures mensuelles augmentent de manière inattendue.
L’enquête a révélé qu’une grande partie du problème réside dans le fait que les consommateurs ne réalisent pas à quel point leurs prix pourraient augmenter, 40 % d’entre eux déclarant que leur plus grande préoccupation était de ne pas pouvoir anticiper l’ampleur d’une augmentation de prix.
En outre, 62 % des participants ont déclaré qu’ils chercheraient à changer de fournisseur dès que possible si les prix étaient augmentés de manière inattendue.
En février, l’Ofcom a lancé un revoir examiner si les hausses de prix à mi-contrat liées à l’inflation donnent aux clients de téléphonie et de haut débit suffisamment de certitude et de clarté sur ce qu’ils peuvent s’attendre à payer. Les premières recherches ont montré que plus d’un tiers des clients mobiles et haut débit ne savaient pas si leur fournisseur pouvait augmenter ses prix.
« Les clients ont besoin de certitude et de clarté quant à ce qu’ils paieront au cours de leur contrat. Mais les hausses de prix liées à l’inflation peuvent être floues et imprévisibles. Nous craignons donc que les fournisseurs rendent difficile aux clients de savoir à quoi s’attendre », a déclaré Cristina Luna-Esteban, directrice de la protection des consommateurs de télécommunications à l’Ofcom, dans un communiqué. déclaration.
« Nous appelons à la fin de la pratique de hausses annuelles des prix des contrats haut débit et mobiles liées à l’inflation », a déclaré Ernest Doku, porte-parole d’Uswitch et responsable du haut débit et des mobiles.
Lequel? Il a également exprimé une plainte similaire, notant qu’en moyenne, les clients d’EE, Three et Vodafone pourraient constater une augmentation de plus de 8% en 2024tandis que les clients O2 pourraient voir leur facture augmenter de plus de 10 %.
« Nous examinons de manière approfondie ces types de clauses contractuelles afin de comprendre pleinement dans quelle mesure les clients savent réellement à quoi ils souscrivent et si des protections plus strictes sont nécessaires », a déclaré l’Ofcom.
Cette année, les comités britanniques des pratiques publicitaires ont également fourni de nouvelles directives sur la manière dont les opérateurs et les FAI doivent communiquer les augmentations de prix aux clients, qui seront appliquées à la fin de l’année.
« En bref, il est crucial que les informations sur toute augmentation de prix future soient claires pour les consommateurs dans l’annonce elle-même, afin d’éviter de créer une impression trompeuse selon laquelle le prix initialement indiqué restera le même pendant toute la durée du contrat », a déclaré l’Autorité des normes de publicité.
L’Ofcom devrait publier son document de consultation sur cet examen en décembre.
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